Kaufmann / Kauffrau für Dialogmarketing: Arbeitsplatz Callcenter

Neue Tech­nik bewirkt auch das Ent­ste­hen neu­er Beru­fe. Dazu gehö­ren der »Kauf­mann für Dia­log­mar­ke­ting« und der »Call­cen­ter Agent« für den Kundendienst.

Wäh­rend eini­ge Beru­fe wie Schuh­ma­cher oder Huf­schmied inzwi­schen schon bei­na­he aus­ge­stor­ben sind, ent­ste­hen ander­seits auch neue Beruf­bil­der. Dazu gehört der Beruf des Kaufmanns/ der Kauf­frau für Dialogmarketing.

Den Aus­bil­dungs­be­ruf gibt es seit 2006. In der Aus­übung des Beru­fes ist ein Kauf­mann für Dia­log­mar­ke­ting in einer füh­ren­den Posi­ti­on eines Call­cen­ters oder eines Ser­vice­cen­ters. Call­cen­ter Agents sind Mit­ar­bei­ter, die in einem Call­cen­ter tätig sind. Hier­bei han­delt es sich um eine Aus- bzw. Wei­ter­bil­dung, die in der Regel auch betriebs­in­tern durch­ge­führt wer­den kann.

Die Aufgaben eines Kaufmanns für Dialogmarketing

Zu den Auf­ga­ben einer Kauf­frau für Dia­log­mar­ke­ting gehört die Über­nah­me von Auf­trä­gen für Unter­neh­men oder Gewer­be­trei­ben­de. Sie orga­ni­sie­ren Kam­pa­gnen und Mar­ke­ting­pro­jek­te und über­wa­chen deren Abläufe.

Sie schlie­ßen Ver­trä­ge ab und gestal­ten Ange­bo­te für Dienst­leis­tun­gen. Dar­über hin­aus bear­bei­ten sie Anträ­ge und Rekla­ma­tio­nen. Sie küm­mern sich um Ver­trieb und Mar­ke­ting und ste­hen auch in direk­ten Kon­takt mit Kun­den, per Tele­fon oder Chat.

Eine der wich­tigs­ten Tätig­kei­ten ist die Aus­bil­dung von Call­cen­ter Agen­ten. Kauf­leu­te für Dia­log­mar­ke­ting lei­ten in grö­ße­ren Call­cen­ter Abtei­lun­gen oder wer­den in der Gesamt­lei­tung tätig.

Voraussetzungen für den Beruf

Ein Schul­ab­schluss ist nicht vor­ge­schrie­ben. Die Mehr­zahl der Aus­bil­dungs­be­trie­be bevor­zugt jedoch Bewer­ber mit Real­schul­ab­schluss oder Hoch­schul­rei­fe. Im Abschluss­zeug­nis soll­te man gute Noten in den Fächern Deutsch, Mathe­ma­tik und wirt­schaft­li­chen Fächern vor­wei­sen können.

Gute Eng­lisch­kennt­nis­se sind eine Grund­vor­aus­set­zung und in der Aus­übung der Tätig­keit oft not­wen­dig. Wei­te­re Fremd­spra­chen sind wünschenswert.

Bei den cha­rak­ter­li­chen Eigen­schaf­ten kommt es auf Fol­gen­des an:

  • Orga­ni­sa­to­ri­sche Fähigkeiten
  • Kauf­män­ni­sches Denken
  • Ver­hand­lungs­ge­schick
  • Durch­set­zungs­ver­mö­gen
  • gute Kom­mu­ni­ka­ti­ons­fä­hig­kei­ten
  • Kon­takt­freu­dig­keit

Die Ausbildung zur Kauffrau/Kaufmann für Dialogmarketing

Die Aus­bil­dung zum Kauf­mann / Kauf­frau für Dia­log­mar­ke­ting dau­ert 3 Jah­re und wird mit einer Abschluss­prü­fung been­det. Sie unter­teilt sich in einen theo­re­ti­schen und einen prak­ti­schen Teil. Wäh­rend die­ser Zeit ler­nen die ange­hen­den Kauf­leu­te für Dia­log­mar­ke­ting unter anderem:

  • Gesprächs­füh­rung
  • For­mu­lie­rung kun­den­ori­en­tier­ter Texte
  • Kun­den­be­ra­tung
  • Ana­ly­se von Kundenwünschen
  • Ana­ly­se und Bear­bei­tung von Kun­den­da­ten und Aufträgen
  • Kun­den­ak­qui­se
  • Umgang mit Rekla­ma­tio­nen und Kündigungen
  • Arbeit mit diver­sen Projekten
  • Kos­ten­be­rech­nung und Erfas­sung sta­tis­ti­scher Daten

Einsatzort

Kauf­leu­te für Dia­log­mar­ke­ting arbei­ten in einem Call­cen­ter, Ser­vice­cen­ter und in Abtei­lun­gen für Kun­den­dienst. Die Tätig­keit wird haupt­säch­lich in Groß­raum­bü­ros aus­ge­übt. Lei­ten­de Mit­ar­bei­ter haben eige­ne Büroräume.

Im Rah­men der Coro­na-Pan­de­mie im Jahr 2020, haben sich aber auch in die­sem Berufs­zweig zuneh­men Home­of­fice-Lösun­gen durch­ge­setzt. Aus­wir­kun­gen auf den Arbeits­platz für einen län­ge­ren Zeit­raum wer­den jedoch erst in den kom­men­den Jah­ren ersicht­lich sein.

Die Arbeits­zei­ten sind in einem nor­ma­len Rah­men, je nach Auf­ga­be und Tätig­keit als Füh­rungs­kraft kön­nen sich die­se aber auch unter­schei­den. Einen ein­heit­lich gere­gel­ten Tarif­ver­trag gibt es nicht, sodass als Leit­plan­ken zur Arbeits­zeit­re­ge­lung die Regu­la­ri­en aus dem Arbeits­schutz­ge­setz gelten.

Verdienstmöglichkeiten

Die Aus­bil­dungs­ver­gü­tung staf­felt sich in der Regel wie folgt:

  • 1. Aus­bil­dungs­jahr: 1.036 €/Monat
  • 2. Aus­bil­dungs­jahr: 1.096 €/Monat
  • 3. Aus­bil­dungs­jahr: 1.160 €/Monat.

Das Ein­stiegs­ge­halt beginnt bei ca. 1.700 € brut­to im Monat. Mit wach­sen­der Berufs­er­fah­rung und aus­ge­üb­ter Tätig­keit kann das Ein­kom­men zügig auf bis zu 3.300 € im Monat steigen.

Abhän­gig vom Ein­satz­ort und der Grö­ße der jewei­li­gen Unter­neh­mung kann das Ein­kom­men stark schwan­ken. Bei den gro­ßen Tele­kom­mu­ni­ka­ti­ons­fir­men wie der Tele­kom sind die Gehäl­ter höher als in klei­nen Call­cen­tern und oft­mals über Kon­zern­ta­rif­ver­trä­ge geregelt.

Karrieremöglichkeiten und Perspektiven

Nach erfolg­rei­chem Abschluss der Berufs­aus­bil­dung bie­tet sich die Mög­lich­keit des Ein­sat­zes als Team­lei­ter mit mehr Ver­ant­wor­tung und höhe­rem Ein­kom­men. Kom­pe­ten­te Men­schen mit Erfah­rung in Tele­mar­ke­ting sind prak­tisch in allen Bran­chen der Wirt­schaft gefragt. Als Kauf­mann für Dia­log­mar­ke­ting gibt es Arbeits­stel­len in fast jeder grö­ße­ren und vie­len mit­tel­gro­ßen Städten.

Callcenter Agent

Bei die­ser Tätig­keit han­delt es sich nicht um einen Aus­bil­dungs­be­ruf, son­dern um eine inter­ne Aus- oder Wei­ter­bil­dungs­maß­nah­me. Die Tätig­keit als Call­cen­ter Agent eig­net sich gut für Quer­ein­stei­ger, die noch kei­ne Erfah­rung im Bereich Tele­kom­mu­ni­ka­ti­on haben. Call­cen­ter Agen­ten ste­hen in direk­ten Kon­takt mit den Kun­den. Je nach den Umstän­den kann es sich dabei um

  • tele­fo­ni­sche Kundenbetreuung
  • Live-Chats
  • E‑Mail Kor­re­spon­denz

han­deln. Neu­er­dings kommt auch Kom­mu­ni­ka­ti­on in sozia­len Netz­wer­ken dazu.

Bei Callcenter Agenten unterscheidet man 2 Kategorien:
  • Inbound
  • Out­bound

Inbound Call­cen­ter Agen­ten beant­wor­ten Anfra­gen von Kun­den. Sie neh­men zum Bei­spiel Bestel­lun­gen oder Beschwer­den ent­ge­gen. Zu ihren Auf­ga­ben gehört auch das Beant­wor­ten von Kun­den­an­fra­gen und das Pro­to­kol­lie­ren von Tele­fon­ge­sprä­chen und Chat-Verläufen.

Out­bound Call­cen­ter Agen­ten rufen dage­gen Kun­den an. Sie betrei­ben Mar­ke­ting, wol­len neue Pro­duk­te oder Dienst­leis­tun­gen ver­kau­fen oder Neu­kun­den werben.

Voraussetzungen für diesen Job

Von­sei­ten des Gesetz­ge­bers gibt es für die­sen Beruf kei­ne Vor­aus­set­zun­gen. Die­se wer­den vom Arbeit­ge­ber fest­ge­legt. In der Regel wird von Call­cen­ter Agen­ten verlangt:

  • sehr gute Beherr­schung von Deutsch in Wort und Schrift
  • Arbei­ten am PC mit den gän­gi­gen Büroprogrammen
  • deut­li­che Aussprache
  • gute Kom­mu­ni­ka­ti­ons­fä­hig­kei­ten
  • freund­li­ches Auftreten
  • Ver­hand­lungs­ge­schick
  • Geduld
  • Wider­stands­fä­hig­keit gegen Stress

Sprach­kennt­nis­se, dar­un­ter beson­ders Eng­lisch, sind wünschenswert.

Einsatzorte

Call­cen­ter Agen­ten arbei­ten über­wie­gend in Groß­raum­bü­ros, man­che aber auch in Ein­zel­ka­bi­nen. Zuneh­mend arbei­ten Call­cen­ter Agen­ten auch von zu Hau­se aus. Auch hier las­sen sich zuneh­mend neue Arbeits­kon­zep­te erken­nen, die stark von der Coro­na Pan­de­mie in den Jah­ren 2020/2021 beflü­gelt werden.

Verdienstmöglichkeiten

Da es sich bei der Aus­bil­dung um eine inter­ne Maß­nah­me des Arbeit­ge­bers han­delt, ent­schei­det der über die Höhe der Bezah­lung. Nach dem Abschluss der Aus­bil­dung rich­tet sich die Höhe des Gehalts nach der Grö­ße des Unternehmens.

Das monat­li­che Ein­kom­men schwankt je nach Grö­ße des Unter­neh­mens und Bun­des­land von 1.500 €/Monat in länd­li­chen Gebie­ten bis zu 2.200 €/Monat in Metropolregionen.

Karrieremöglichkeiten und Perspektiven

Erfah­re­ne Call­cen­ter Agen­ten kön­nen sich zu Kauf­leu­ten für Dia­log­mar­ke­ting qua­li­fi­zie­ren und dadurch Ihr Ein­kom­men stei­gern. Der Beruf bie­tet gute Zukunfts­aus­sich­ten, da die Nach­fra­ge nach Call­cen­ter Agen­ten in der Ten­denz stei­gend ist. Laut Ver­band der Call­cen­ter sind gegen­wär­tig 20.000 offe­ne Stel­len nicht besetzt.

Neue Technik – neue Perspektiven

Mit der stän­dig wach­sen­den Bedeu­tung der Tele­kom­mu­ni­ka­ti­on steigt auch die Nach­fra­ge nach Mit­ar­bei­tern, die Erfah­rung in der Kun­den­be­treu­ung haben. Das Wachs­tum in der Bran­che hält wei­ter an. Bei­de Beru­fe, Kauf­mann / Kauf­frau für Dia­log­mar­ke­ting und Call­cen­ter Agent haben den Vor­teil, dass sie an kei­nen bestimm­ten Stand­ort gebun­den sind.

Oft kann die Arbeit sogar von zu Hau­se aus erfol­gen. Die Tätig­keit als Call­cen­ter Agent eig­net sich häu­fig auch für Quer­ein­stei­ger, da eine gründ­li­che Aus­bil­dung erfolgt.

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