Call Center Agent – Quasselstrippe oder Kommunikationstalent?
In einem Callcenter arbeiten sogenannte »Callcenter Agenten« als Kundenbetreuer, Akquisiteur oder Berater. Ihre Aufgaben sind sehr vielseitig und variieren je nach Branche.
Meistens sitzt ein Callcenteragent in einem Großraumbüro und ist Ansprechpartner für alle Arten von Problemen, wie Reklamationen oder technische Fragen.
In diesem Ratgeber möchten wir Ihnen aufzeigen, was ein Agent in seinem Beruf täglich macht, welche Voraussetzungen erwartet werden und wie die Verdienstmöglichkeiten sind.
Welche Anforderungen gibt es?
Wer in einem Callcenter arbeiten möchte, benötigt dafür keinen speziellen Berufsabschluss. Die Grundvoraussetzung ist lediglich ein Hauptschulabschluss. Eine anerkannte Ausbildung zum Callcenter-Agenten gibt es nicht.
Neben der Fähigkeit, den ganzen Tag zu telefonieren, brauchen sie auch eine belastbare Stimme. Die Anrufe zu Beginn der Schicht müssen die gleiche Qualität haben wie die Anrufe gegen Ende. Stimmübungen und regelmäßige Pausen sind unabdingbar, um durchgehend mit einer sauberen und verständlichen Sprache zu kommunizieren.
Call Center – Agenten brauchen ein dickes Fell. Es ist enorm wichtig, zu jedem Kunden nett und freundlich zu sein, egal wie frustriert und unhöflich diese auch sein mögen. Es ist nicht selten, dass sie von Kunden angemeckert und für die Probleme verantwortlich gemacht werden.
Des Weiteren benötigen sie überdurchschnittlich gute kommunikative Fähigkeiten und müssen mit Menschen allen Alters und unterschiedlicher Herkunft klarkommen. Jeder Anrufer muss effektiv und schnell beraten werden.
Der Job als Callcenter-Agent hat jedoch auch viele Vorteile. Durch das ständige Telefonieren werden die sprachlichen Fähigkeiten trainiert. Auch die Menschenkenntnis und die Verkaufsfähigkeiten werden gestärkt. Die Mitarbeiter haben geregelte Arbeitszeiten und ihre Vorgesetzten sorgen dafür, dass die Pausenzeiten streng eingehalten werden.
Wie läuft der Job eines Callcenter Agenten ab?
Callcenter-Agenten arbeiten oft in einem Großraumbüro an einem PC. Von dort aus nehmen sie Anrufe entgegen und sind Ansprechpartner für Menschen, welche die Telefon-Hotline eines Unternehmens angerufen haben.
Grundsätzlich gibt es zwei unterschiedliche Arten von Callcenter-Jobs. Diese heißen Inbound und Outbound.
- Agenten, die im Inbound- Bereich tätig sind, nehmen Anrufe von Kunden entgegen.
- Mitarbeiter im Outbound- Bereich rufen die Kunden aktiv an, um beispielsweise Umfragen durchzuführen, Meinungsforschungen zu betreiben oder neue Verträge zu unterbreiten.
Aufgaben eines Callcenter-Agenten
Die verschiedenen Aufgaben in einem Callcenter sind breit gefächert. Die Kernaufgaben sind die Beratung von Kunden und das effiziente Lösen derer Probleme. Insbesondere bei Agenten im Outbound-Bereich kommen die Aufgaben eines Verkäufers hinzu.
Um für das Unternehmen neue Kunden zu akquirieren, müssen sie sehr überzeugend sein und bestens über die Produkte oder Dienstleistungen Bescheid wissen. Die Kundenakquise und die Kundenbindung stehen an erster Stelle.
Agenten im Inbound-Bereich dienen meist hauptsächlich als Informationsquelle. Mitarbeiter im technischen Support bei IT-Unternehmen helfen Kunden zum Beispiel bei technischen Problemen. Sie helfen bei der Installation von Software oder beim Einrichten von verschiedenen Hardware-Komponenten.
Reisebüros stellen Callcenter-Agenten ein, um die Urlaubsplanung am Telefon abzuwickeln. Weitere Beispiele sind Kanzleien, die telefonisch erste Auskünfte bei Rechtsfragen liefern oder Verkehrsunternehmen, die Auskünfte über Reiseverbindungen geben.
Der Erhalt von Kunden ist ebenfalls eine wichtige Aufgabe. Wenn diese beispielsweise ihren Vertrag kündigen, versuchen Callcenter-Agenten einen neuen auszuschließen. Dies ist nicht immer leicht, da Kunden meist aus Unzufriedenheit kündigen. Sie haben dann die Befugnis, spezielle Angebote zu erstellen, um den Kunden wieder zu besänftigen.
In letzter Zeit setzen vor allem Banken und Versicherungen vermehrt auf Callcenter-Agenten für die Abwicklung von Bank- und Versicherungsgeschäften. Viele Aufgaben in diesen Branchen können problemlos am Telefon erledigt werden und bedürfen kein persönliches Beratungsgespräch. Das sind zum Beispiel Fragen zur Kontoführung, über den Zahlungsverkehr oder eine Beratung zu Privatkrediten. Auch die Abwicklung von Wertpapier-Bestellungen wird über das Telefon geregelt.
Wie viel verdient ein Callcenter-Agent?
Das Einstiegsgehalt beträgt durchschnittlich 2250 Euro Brutto pro Monat. Es kann aber je nach Größe und Standort des Unternehmens stark variieren. Die Branche spielt ebenfalls eine Rolle. Besonders wenn viel fachliches Wissen und technisches Know-how verlangt wird, fällt das Gehalt deutlich höher aus.
Viele Callcenter-Agenten verdienen bis zu 3000 Euro im Monat. Bei Unternehmen, die im Vertrieb tätig sind, ist es außerdem üblich, dass pro Vertragsabschluss eine Provision gezahlt wird. Das Gehalt hängt dann vor allem von den Verkaufsfähigkeiten des jeweiligen Mitarbeiters ab. Callcenter-Agenten arbeiten üblicherweise 40 bis 45 Stunden im Monat.
Fazit: Ein anspruchsvoller Job
Die Arbeit in einem Callcenter kann eine spannende und vielseitige Tätigkeit sein. Es ist eine hervorragende Möglichkeit, unterschiedliche Soft Skills wie Kommunikation oder Verkaufen zu trainieren.
Besonders für Menschen, die keinen Ausbildungs- oder Studienabschluss haben, ist die Arbeit als Callcenter-Agent eine gute Möglichkeit.
In dieser Branche sind Quereinsteiger gerne gesehen. Wer einen sicheren Job mit geregelten Arbeitszeiten und einer fairen Vergütung sucht, wird in einem Callcenter vielleicht fündig.
