Kaufmann / Kauffrau für Dialogmarketing: Arbeitsplatz Callcenter
Neue Technik bewirkt auch das Entstehen neuer Berufe. Dazu gehören der »Kaufmann für Dialogmarketing« und der »Callcenter Agent« für den Kundendienst.
Während einige Berufe wie Schuhmacher oder Hufschmied inzwischen schon beinahe ausgestorben sind, entstehen anderseits auch neue Berufbilder. Dazu gehört der Beruf des Kaufmanns/ der Kauffrau für Dialogmarketing.
Den Ausbildungsberuf gibt es seit 2006. In der Ausübung des Berufes ist ein Kaufmann für Dialogmarketing in einer führenden Position eines Callcenters oder eines Servicecenters. Callcenter Agents sind Mitarbeiter, die in einem Callcenter tätig sind. Hierbei handelt es sich um eine Aus- bzw. Weiterbildung, die in der Regel auch betriebsintern durchgeführt werden kann.
Die Aufgaben eines Kaufmanns für Dialogmarketing
Zu den Aufgaben einer Kauffrau für Dialogmarketing gehört die Übernahme von Aufträgen für Unternehmen oder Gewerbetreibende. Sie organisieren Kampagnen und Marketingprojekte und überwachen deren Abläufe.
Sie schließen Verträge ab und gestalten Angebote für Dienstleistungen. Darüber hinaus bearbeiten sie Anträge und Reklamationen. Sie kümmern sich um Vertrieb und Marketing und stehen auch in direkten Kontakt mit Kunden, per Telefon oder Chat.
Eine der wichtigsten Tätigkeiten ist die Ausbildung von Callcenter Agenten. Kaufleute für Dialogmarketing leiten in größeren Callcenter Abteilungen oder werden in der Gesamtleitung tätig.
Voraussetzungen für den Beruf
Ein Schulabschluss ist nicht vorgeschrieben. Die Mehrzahl der Ausbildungsbetriebe bevorzugt jedoch Bewerber mit Realschulabschluss oder Hochschulreife. Im Abschlusszeugnis sollte man gute Noten in den Fächern Deutsch, Mathematik und wirtschaftlichen Fächern vorweisen können.
Gute Englischkenntnisse sind eine Grundvoraussetzung und in der Ausübung der Tätigkeit oft notwendig. Weitere Fremdsprachen sind wünschenswert.
Bei den charakterlichen Eigenschaften kommt es auf Folgendes an:
- Organisatorische Fähigkeiten
- Kaufmännisches Denken
- Verhandlungsgeschick
- Durchsetzungsvermögen
- gute Kommunikationsfähigkeiten
- Kontaktfreudigkeit
Die Ausbildung zur Kauffrau/Kaufmann für Dialogmarketing
Die Ausbildung zum Kaufmann / Kauffrau für Dialogmarketing dauert 3 Jahre und wird mit einer Abschlussprüfung beendet. Sie unterteilt sich in einen theoretischen und einen praktischen Teil. Während dieser Zeit lernen die angehenden Kaufleute für Dialogmarketing unter anderem:
- Gesprächsführung
- Formulierung kundenorientierter Texte
- Kundenberatung
- Analyse von Kundenwünschen
- Analyse und Bearbeitung von Kundendaten und Aufträgen
- Kundenakquise
- Umgang mit Reklamationen und Kündigungen
- Arbeit mit diversen Projekten
- Kostenberechnung und Erfassung statistischer Daten
Einsatzort
Kaufleute für Dialogmarketing arbeiten in einem Callcenter, Servicecenter und in Abteilungen für Kundendienst. Die Tätigkeit wird hauptsächlich in Großraumbüros ausgeübt. Leitende Mitarbeiter haben eigene Büroräume.
Im Rahmen der Corona-Pandemie im Jahr 2020, haben sich aber auch in diesem Berufszweig zunehmen Homeoffice-Lösungen durchgesetzt. Auswirkungen auf den Arbeitsplatz für einen längeren Zeitraum werden jedoch erst in den kommenden Jahren ersichtlich sein.
Die Arbeitszeiten sind in einem normalen Rahmen, je nach Aufgabe und Tätigkeit als Führungskraft können sich diese aber auch unterscheiden. Einen einheitlich geregelten Tarifvertrag gibt es nicht, sodass als Leitplanken zur Arbeitszeitregelung die Regularien aus dem Arbeitsschutzgesetz gelten.
Verdienstmöglichkeiten
Die Ausbildungsvergütung staffelt sich in der Regel wie folgt:
- 1. Ausbildungsjahr: 1.036 €/Monat
- 2. Ausbildungsjahr: 1.096 €/Monat
- 3. Ausbildungsjahr: 1.160 €/Monat.
Das Einstiegsgehalt beginnt bei ca. 1.700 € brutto im Monat. Mit wachsender Berufserfahrung und ausgeübter Tätigkeit kann das Einkommen zügig auf bis zu 3.300 € im Monat steigen.
Abhängig vom Einsatzort und der Größe der jeweiligen Unternehmung kann das Einkommen stark schwanken. Bei den großen Telekommunikationsfirmen wie der Telekom sind die Gehälter höher als in kleinen Callcentern und oftmals über Konzerntarifverträge geregelt.
Karrieremöglichkeiten und Perspektiven
Nach erfolgreichem Abschluss der Berufsausbildung bietet sich die Möglichkeit des Einsatzes als Teamleiter mit mehr Verantwortung und höherem Einkommen. Kompetente Menschen mit Erfahrung in Telemarketing sind praktisch in allen Branchen der Wirtschaft gefragt. Als Kaufmann für Dialogmarketing gibt es Arbeitsstellen in fast jeder größeren und vielen mittelgroßen Städten.
Callcenter Agent
Bei dieser Tätigkeit handelt es sich nicht um einen Ausbildungsberuf, sondern um eine interne Aus- oder Weiterbildungsmaßnahme. Die Tätigkeit als Callcenter Agent eignet sich gut für Quereinsteiger, die noch keine Erfahrung im Bereich Telekommunikation haben. Callcenter Agenten stehen in direkten Kontakt mit den Kunden. Je nach den Umständen kann es sich dabei um
- telefonische Kundenbetreuung
- Live-Chats
- E‑Mail Korrespondenz
handeln. Neuerdings kommt auch Kommunikation in sozialen Netzwerken dazu.
Bei Callcenter Agenten unterscheidet man 2 Kategorien:
- Inbound
- Outbound
Inbound Callcenter Agenten beantworten Anfragen von Kunden. Sie nehmen zum Beispiel Bestellungen oder Beschwerden entgegen. Zu ihren Aufgaben gehört auch das Beantworten von Kundenanfragen und das Protokollieren von Telefongesprächen und Chat-Verläufen.
Outbound Callcenter Agenten rufen dagegen Kunden an. Sie betreiben Marketing, wollen neue Produkte oder Dienstleistungen verkaufen oder Neukunden werben.
Voraussetzungen für diesen Job
Vonseiten des Gesetzgebers gibt es für diesen Beruf keine Voraussetzungen. Diese werden vom Arbeitgeber festgelegt. In der Regel wird von Callcenter Agenten verlangt:
- sehr gute Beherrschung von Deutsch in Wort und Schrift
- Arbeiten am PC mit den gängigen Büroprogrammen
- deutliche Aussprache
- gute Kommunikationsfähigkeiten
- freundliches Auftreten
- Verhandlungsgeschick
- Geduld
- Widerstandsfähigkeit gegen Stress
Sprachkenntnisse, darunter besonders Englisch, sind wünschenswert.
Einsatzorte
Callcenter Agenten arbeiten überwiegend in Großraumbüros, manche aber auch in Einzelkabinen. Zunehmend arbeiten Callcenter Agenten auch von zu Hause aus. Auch hier lassen sich zunehmend neue Arbeitskonzepte erkennen, die stark von der Corona Pandemie in den Jahren 2020/2021 beflügelt werden.
Verdienstmöglichkeiten
Da es sich bei der Ausbildung um eine interne Maßnahme des Arbeitgebers handelt, entscheidet der über die Höhe der Bezahlung. Nach dem Abschluss der Ausbildung richtet sich die Höhe des Gehalts nach der Größe des Unternehmens.
Das monatliche Einkommen schwankt je nach Größe des Unternehmens und Bundesland von 1.500 €/Monat in ländlichen Gebieten bis zu 2.200 €/Monat in Metropolregionen.
Karrieremöglichkeiten und Perspektiven
Erfahrene Callcenter Agenten können sich zu Kaufleuten für Dialogmarketing qualifizieren und dadurch Ihr Einkommen steigern. Der Beruf bietet gute Zukunftsaussichten, da die Nachfrage nach Callcenter Agenten in der Tendenz steigend ist. Laut Verband der Callcenter sind gegenwärtig 20.000 offene Stellen nicht besetzt.
Neue Technik – neue Perspektiven
Mit der ständig wachsenden Bedeutung der Telekommunikation steigt auch die Nachfrage nach Mitarbeitern, die Erfahrung in der Kundenbetreuung haben. Das Wachstum in der Branche hält weiter an. Beide Berufe, Kaufmann / Kauffrau für Dialogmarketing und Callcenter Agent haben den Vorteil, dass sie an keinen bestimmten Standort gebunden sind.
Oft kann die Arbeit sogar von zu Hause aus erfolgen. Die Tätigkeit als Callcenter Agent eignet sich häufig auch für Quereinsteiger, da eine gründliche Ausbildung erfolgt.
Weiterführende Links:
- Arbeitsagentur.de – Berufenet: Callcenteragent/in
- Arbeitsagentur.de – Berufenet: Kaufmann/-frau für Dialogmarketing
- Wikipedia.: Kaufmann für Dialogmarketing
- Karrieresprung: Kaufleute für Dialogmarketing
- Alphajump.de: Karriereguide – Gehalt Call Center Agent
- Ausbildung.de – Berufe: Kaufmann Dialogmarketin Gehalt
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